감정적 노동은 ‘친절함’이 아니라 무제한 가용성에서 비롯된다. 공감은 중요하지만, 과잉 공감·설명·사과는 에너지를 소진시키고 문제 해결을 지연시킨다. 규칙 몇 가지만 바꿔도 피로감은 크게 줄어든다.
| 문제 패턴 | 대응 규칙 | 예시 문장 | 검증 지표 |
|---|---|---|---|
| 설명 과잉 | 근거는 1문장 | “내 일정 때문에 어렵습니다.” | 문장 수 |
| 사과 남용 | 사실-감사로 대체 | “기다려줘서 고마워.” | 사과 빈도 |
| 공감 과부하 | 감정 라벨만 | “속상했겠다.” | 대화 시간 |
| 끝없는 회의 | 45분 상한 | “남은 건 문서로 정리하죠.” | 회의 길이 |
대화 전·중·후 체크리스트
- 전: 목적 1줄, 상한(시간·주제) 정하기
- 중: 사실→감정→요구 순서, 요약 1회
- 후: 합의 항목과 합의되지 않은 것을 문서화
친절함은 한계를 가진다. 한계를 명확히 할수록 친절은 오래 간다. 규칙이 없으면 선의가 번아웃으로 변한다.
자주 묻는 질문
사과를 줄이면 차가워 보이지 않나요?
사실·감사를 사용하면 예의는 유지되고, 죄책감은 줄어든다.
설명이 부족하다고 따지면요?
근거는 1문장, 합의는 문서로 보완한다.
공감이 부족해 보인대요.
감정 라벨링과 요약이 오히려 명확한 공감으로 느껴진다.
시간 상한을 거부하면?
“오늘은 여기까지, 남은 건 문서로”를 반복한다.
상대가 계속 연락해요.
가용 시간 창을 공유하고, 창 밖 연락은 다음 창에 응답한다.
대화가 자꾸 옆길로 새요.
목적 1줄로 되돌린다. “오늘 목적은 ○○였습니다.”
문서화가 번거롭습니다.
템플릿을 만들어 복붙하라. 번거로움은 3번이면 끝난다.