고객지원 챗봇을 잘 만드는 최소 설계: 1지선다 원칙

챗봇은 모든 질문에 답하려는 순간 실패한다. 범위를 줄이고 의도를 빠르게 결정하는
1지선다 원칙이 중요하다. 제품/결제/환불/계정의 네 가지 트랙으로 라우팅 후, 각 트랙에서만 깊게 답하는 구조가 품질을 좌우한다.

의도 라우팅 설계

• 키워드+규칙 하이브리드로 1차 분류.
• 불확실성 임계치 이상이면 사람에게 에스컬레이션.
• 대화 로그로 분류 규칙을 주간 보정.

지식베이스 표준

문서 타입	필수 필드	버전	만료
FAQ	질문, 간단 답, 관련 링크	semver	90일
정책	정의, 적용 범위, 예외	semver	180일
튜토리얼	단계, 스크린샷, 체크리스트	semver	120일

운영 체크리스트

1. 불확실성 스코어 임계치 설정.
2. 민감 주제(결제/개인정보)는 즉시 사람 연결.
3. 매크로 답변은 톤 가이드 포함.

자주 묻는 질문

정확도는 어떻게 측정하나

해결까지 걸린 대화 수, 최초응답 해결율(FTR), CSAT를 함께 본다.

법적 고지 실패를 막으려면

정책 답변에 의무 고지 블록을 템플릿으로 삽입한다.

다국어 지원은

검색어 로그 상위 언어부터 단계적으로 확장한다.

훈련 데이터는 어디서 얻나

티켓 상위 100문항으로 시작, 부족분은 시나리오 합성으로 보강한다.

봇과 사람의 경계는

고객이 스스로 선택할 수 있게 명시적 전환 버튼을 둔다.

개인정보는 어떻게 보호하나

마스킹 규칙과 보존 기간을 시스템에 강제한다.

ROI는 어떻게 계산하나

절감 시간×평균 인건비−도구 비용−품질 하락에 따른 손실을 고려한다.